За период с 31 декабря 2020 года по 27 января 2021 года количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг, составило 18,5 тыс., что на 30,1% меньше, чем за период c 3 по 30 декабря 2020 года. Такие данные представил регулятор, пояснив, что динамика обусловлена в том числе большим количеством праздничных дней в январе.
Основной объем всех обработанных жалоб пришелся на кредитные организации (60,3%). В отношении субъектов страхового дела было получено 13,6% всех обработанных жалоб, микрофинансовых организаций — 13,3%.
В разрезе тематик наибольшее количество жалоб получено в отношении вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (12% от всех обработанных жалоб). Удельный вес такой тематики, как проблемы с погашением, включая реструктуризацию/рефинансирование (она на втором месте по количеству поступающих жалоб), составил 8,1% в общем объеме обработанных жалоб.
Доля жалоб, относящихся к новым (возникшим в условиях пандемии) тематикам, снизилась до 18,7% от общего количества жалоб на проблемы с погашением (в декабре 2020 года этот показатель находился на уровне около 28%). Из них на долю жалоб, касающихся реструктуризации кредитов (включая жалобы на отказ в предоставлении кредитных каникул либо аннулирование ранее предоставленных кредитных каникул), пришлось: в отношении потребительских кредитов — 7,1% от общего количества жалоб на проблемы с погашением, ипотечных кредитов — 5,4%, кредитов юридическим лицам — 4,8%.
Другими наиболее заметными тематиками жалоб остаются навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов (7,2% от общего количества обработанных жалоб) и неверное применение коэффициента «бонус-малус» (7,1%). Кроме того, 4,6% обработанных жалоб касаются мошенничества (включая такие проблемы, как социальная инженерия, кибермошенничество, утечка персональных данных и др.).
За период с 31 декабря 2020 года по 27 января 2021 года в кол-центр Банка России поступило 13,8 тыс. звонков, что на 20% меньше, чем за предыдущий отчетный период с 3 по 30 декабря 2020 года. Наибольшее количество звонков связано с запросом предоставления информации о кредитной организации (6,4% от общего объема).
Источник: