Компания Markswebb представила исследование ATM Customer Experience Rank 2020, целью которого было выяснить, у каких банков самые полезные и удобные для клиентов устройства самообслуживания. Исследование охватило десять крупнейших сетей банкоматов в российских городах-миллионниках.
В материале фигурируют два рейтинга: «Управление наличными» (насколько просто и удобно банковскому клиенту выполнять задачи, связанные с наличными деньгами) и «Офис самообслуживания» (насколько успешно банкомат может заменить мобильный или интернет-банк).
Управление наличными удобнее реализовано у цифровых банков, пришли к выводу авторы исследования.
По их данным, набор доступных функций примерно одинаков у всех участников — базовые операции с наличными клиенты так или иначе могут совершать в банкоматах всех банков. Лидеры отличаются тем, что у них лучше устроен интерфейс выбора счета, но даже они набрали меньше половины возможных баллов. Это объясняется тем, что интерфейс всех банкоматов не учитывает специфики разных сценариев клиентского поведения и заточен только на стандартную реализацию функции.
«Лучший опыт при управлении наличными предлагают Тинькофф Банк и Альфа-Банк — сильные цифровые банки, чьи клиенты управляют продуктами, совершают платежи и переводы онлайн, а банкоматы используют для операций с наличными. Поэтому банки фокусируют развитие устройств на функции cash management», — указывают в Markswebb.
«Парадоксально, но банки с самыми большими парками устройств, формирующие основной клиентский опыт на рынке (ВТБ, СберБанк, Почта Банк), отстают по его качеству от лидеров, а их интерфейсы не учитывает особенности разных сценариев», — отмечают аналитики.
«На рынке можно найти единичные хорошие реализации. Например, в некоторых банкоматах после совершения операции пользователь выбирает, продолжить или закончить работу (Райффайзенбанк, банк «Открытие»). Или банкомат позволяет выбрать номинал купюр при снятии наличных (Газпромбанк). Но в среднем качество цифрового канала невысокое. В устройствах банков с нижних строчек клиент даже не может узнать, какая сумма доступна ему для снятия или какими купюрами банкомат ее сможет выдать», — говорится в исследовании.
При этом лучшие офисы самообслуживания у традиционных банков с большим охватом, выяснили в Markswebb.
По данным исследования, разница в стратегиях банков повлияла на расстановку мест в этом рейтинге, а различия между лидерами и аутсайдерами более значительные. Банки по-разному относятся к наличию самой возможности проведения платежей и переводов через банкоматы. Не везде есть интерфейсные решения, которые упрощают проведение операций: например, поиск неоплаченных штрафов доступен только по одному идентификатору. И в целом реализация функций сильно отличается по качеству, например, стабильно встречаются ошибки обработки реквизитов.
Лучшие офисы самообслуживания у тех банков, которые в категории cash management показали средние результаты, — СберБанка, ВТБ, Почта Банка. Это банки с обширной сетью отделений, значительная доля их клиентов не обслуживается через дистанционные каналы. Их банкоматы помогают разгрузить менеджеров и позволяют расширить зону присутствия в отдаленных локациях. Через устройства СберБанка и ВТБ можно открывать вклады, переводить средства между своими счетами, внутри банка и вовне по разным идентификаторам. Есть быстрый доступ к повторяющимся операциям. А устройства Почта Банка совмещают возможности банкомата и терминала: ими могут пользоваться даже неклиенты.
Остальные банки в этой категории не стремятся полноценно обслуживать нецифровых клиентов, считают аналитики. Некоторые банки локально добавляют платежные функции: переводы по номеру карты, оплата Интернета, мобильного телефона, ЖКУ. Но при этом дают мало информации по продуктам: недостаточно сведений о задолженностях по кредитам, нет истории операций по дебетовой карте и т. п.
Еще один вывод исследования — российские банки не делают ставку на банкоматы как средство борьбы за клиента.
В целом исследование показывает, что банкоматы сильно отстают от мобильных и интернет-банков как по функциональности, так и по качеству клиентского опыта. Устройства редко обновляются, выполняют только стандартные функции без опоры на реальные задачи клиента, заставляют совершать лишние действия, содержат сложную навигацию и не учитывают контекст разных пользовательских сценариев.
«Большая часть обновлений в устройствах самообслуживания носит технический характер: это исправление ошибок и багов, которое поддерживает клиентский опыт на определенном уровне, но не улучшает его радикально. В плане дизайна интерфейсы банкоматов все еще адаптируются под тачскрины, которые уже давно используются в парках устройств. Кнопки отвязываются от краев экрана, в главном меню появляются акценты на популярные операции, становится проще выбирать счета для операций», — отмечается в обзоре.
При этом многие банки прилагают значительные усилия, чтобы построить хороший клиентский опыт в цифровых каналах, признают эксперты. Устройства самообслуживания — тоже часть этой системы, напоминают они. Хотя клиент может обращаться к ним реже, чем к приложению или интернет-банку, у него есть определенный уровень ожиданий, и если опыт взаимодействия с банкоматом этим ожиданиям не соответствует, это может повлиять на удовлетворенность клиента банком в целом, предупреждают аналитики.
Источник: