Дорога к автосервису: как меняется рынок эвакуации автомобилей

Источник: forbes.ru

Мировой объем рынка эвакуации составляет $26 млрд и растет темпами 3-5% в год. Отечественный рынок начал формироваться в 1990-е годы, и за 25 лет показал неплохую динамику: объем техпомощи на дороге сегодня составляет 6 млрд рублей. Рынок эвакуации представлен не только техпомощью, но и B2B сегментом — по нашим подсчетам, распределение примерно 1 к 5. По итогу, общий объем рынка добровольной эвакуации в России составляет 30,2 млрд рублей, с ежегодной перспективой роста на 2-3%.

Главную роль в этом процессе играют два фактора. Во-первых, рост числа машин, происходящий даже на фоне кризиса: по оценке PwC, в 2017 году, после 4-летней стагнации сразу на 12% выросли продажи новых легковых автомобилей. Всего на начало 2018 года в России было зарегистрировано более 56 млн авто. Второй фактор — это старение автопарка: 54% всех машин в России старше 10 лет. Значит, время от времени им нужен ремонт, а отношение автовладельцев к этому вопросу трансформируется: они все чаще склонны обращаться за специализированной помощью даже в случае мелкой поломки, нежели заниматься ремонтом самостоятельно. Эти факторы позитивно сказываются на объеме рынков сервисных автомобильных услуг, в том числе и рынка эвакуации.

Мировой опыт

Одним из ярких примеров автоматизации рынка автоэвакуации является американский сервис Honk. Объем рынка США более чем в 10 раз превышает российский и составляет $7 млрд со среднегодовым приростом 2,6%. В отрасли работает около 8 тысяч компаний, при этом на 50 крупнейших приходится около 15% дохода. Главным агрегатором на рынке является Американская автомобильная ассоциация (AAA). Сервисы Honk и Urgent.ly занимаются уберизацией услуг эвакуации и подстраиваются под условия исполнителей. Тарифы на платформе не унифицированы. Сервис сначала собирает предложения от исполнителей и только после этого называет цену клиенту.

В Германии рынок эвакуации устроен иначе. Главные действующие лица здесь — автомобильные клубы, крупнейшим из которых является ADAC. Это общественные организации, которые проводят исследования и лоббируют интересы автомобилистов. Одной из ключевых услуг, которую подразумевает членство в клубе, является как раз эвакуация автомобиля при поломке на дороге или аварии. Исполнение заказа входит в счет оплаты ежегодного членства в клубе. Его стоимость составляет от 50 евро в год и выше. Конкуренцию клубам с 2017 года составляет приложение MySchleppApp, которое автоматизировало услугу автомобильной эвакуации. Его бизнес-модель не ушла далеко от оппонентов: она также основывается на тендерной системе.

Проекты уберизации услуги эвакуации в мире пока что единичны, а площадок, заявивших о себе на международной арене, нет. Тем не менее, я думаю, что во втором столетии своего существования отрасль будет развиваться именно по этому пути.

Особенности российского рынка

Помимо самих служб, предоставляющих услугу автоэвакуации, развивается и экономическая система вокруг нее. Прежде всего, это, конечно, производители эвакуаторов. В России чаще всего используется техника отечественных и азиатских марок (Hyundai, Isuzu). Официальными дилерами в России выступают предприятия, специализирующиеся на спецтехнике — они продают также манипуляторы, автоподъемники, буровые машины, и так далее. Крупные компании этого сектора включают собственные производственные цеха и занимаются модификацией техники по спецзаказам. Кроме того, участниками рынка эвакуации являются автосервисы, занимающиеся ремонтом спецтехники, продавцы запчастей, страховые компании, специализированные диспетчерские службы.

Клиентами служб эвакуации выступают как частные лица, так и бизнес. Основная услуга для частных лиц — это транспортировка легкового автомобиля при поломке на дороге или аварии. Также эвакуационные службы предоставляют дополнительные услуги для автомобилистов: «пьяный водитель» и автоконсьерж. Бизнес, помимо базовой услуги, заказывает транспортировку спецтехники, а иногда и строительных материалов или даже гаражей и бытовок.

Межрегиональных брендов до последнего времени на российском рынке не было — в каждом городе формировался самостоятельный рынок автоэвакуации, где некоторые игроки предоставляли дополнительную услугу междугородней эвакуации. В больших городах работают как крупные компании с автопарком 100+ эвакуаторов, так и небольшие компании, и частники. Кроме того, существуют службы-агрегаторы заказов. Это классические диспетчерские службы, вручную распределяющие заказы между исполнителями без учета расстояния между заказчиком и эвакуатором.

Проблемы автоэвакуации

Для рынка необходимо решить ряд ключевых проблем в вопросе качества клиентского сервиса. Первая проблема — это длительное время ожидания исполнения заказа. Согласно нашему опросу, в среднем в крупнейших городах России клиент ждет эвакуатор 1,5 часа. Причины — небольшой автопарк у компании, к которой обратился клиент, или неэффективная работа диспетчерской службы, у которой отсутствует автоматизированная система, и она не может учитывать геопозицию всех эвакуаторов при распределении заказов. Отсюда и вторая проблема — неоправданно высокая стоимость заказа, связанная с холостым пробегом техники и затратами на диспетчерский сервис.

Третья проблема — отсутствие четкой сформированной тарифной сетки у большинства игроков рынка. Система расчетов здесь гораздо сложнее, чем в том же такси, где есть километраж и время, а цена будет одна, независимо от веса пассажира. Здесь же финальная стоимость заказа складывается из множества аспектов, в том числе марки и модели машины, количества заблокированных колес, параметров площадки, с которой ее нужно забирать и так далее. В результате конечную стоимость заказа клиент не может узнать сразу или рассчитать онлайн. Четвертая проблема — это отсутствие рейтинговой системы и отзывов, без которой эвакуаторы не боятся за свою «карму», и это выливается в отказ целого мегаполиса от услуг эвакуации сторонними подрядчиками.

Чтобы избежать такого передела рынка, эвакуационным компаниям следует сформировать единую систему оценки своих исполнителей и начать прислушиваться к клиентам. Для примера, можно использовать решения которые применяет Убер и Яндекс.Такси, где после каждого заказа можно оценить водителя, что принуждает их быть более клиентоориентированными. На мой взгляд, будущее большинства подобных сервисных рынков, например, грузоперевозок, служб безопасности, скорой помощи — за автоматизацией системы управления и искусственным интеллектом, которые заменят менее эффективные диспетчерские службы.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.